面对增长的客户需求和期望，运营商一线客服人员解决客户问题的能力急需提升。AI技术的深度应用让更加快速、高效响应客户问题成为可能，支撑一线解决客户问题的智能化工具迅速发展，但工具存在场景化应用不足和规划缺乏体系等问题。本文旨在解决一线人员处理客户问题过程中所用工具未覆盖服务全流程、与业务场景融合度低、数智化技术应用不深等痛点。通过重新界定客户问题解决流程，识别工具痛点与一线需求差距，重新构建了工具解决方案及所需能力和相关技术，明确了5类工具及其建设与运营模式。