基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析

陆松

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基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析

中国移动广西有限公司运营支撑系统专栏 | 更新时间：2026-04-20

- 基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析
- Telecom Operation Support System Customer Satisfaction Indicator Analysis Based on Moster and Kano Model
- 电信工程技术与标准化 2009年22卷第4期页码：68-72
- 作者机构：
  
  中国移动通信集团广西有限公司
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：
  中图分类号： F626;TN915.09
- 纸质出版：2009
- 稿件说明：
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[1]陆松.基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析[J].电信工程技术与标准化,2009,22(04):68-72.

陆松. Telecom Operation Support System Customer Satisfaction Indicator Analysis Based on Moster and Kano Model[J]. 2009, 22(4): 68-72.
[1]陆松.基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析[J].电信工程技术与标准化,2009,22(04):68-72. DOI：

陆松. Telecom Operation Support System Customer Satisfaction Indicator Analysis Based on Moster and Kano Model[J]. 2009, 22(4): 68-72. DOI：

摘要

基于Moster模型对某省运营商的客户满意度数据进行分析

发掘其中和运营支撑系统服务质量相关的要素

挖掘影响总体满意度的主要因素。针对指标改进的策略制定问题

提出了一个改进的Kano模型

对客户满意度指标的改进提出了建议。最后

从系统角度出发

给出了一些电信运营支撑系统的客户满意度提升措施

包括控制业务级别和数据级别事务

以及建立一个简单的结合客户满意度指标的支撑系统运行指标体系。

Abstract

Using Moster model to carry out a telecom operator’s customer satisfaction data analysis

to explore and operations support systems which the quality of service-related elements

with mining the impact of overall satisfaction of the main factors. For indicators to improve the strategic planning issues and put forward an improved Kano model of customer satisfaction improved indicators were proposed. Finally

from a system point of view

given a number of telecom operations support systems to enhance customer satisfaction measures

including control of the business-level and data-level services

and the establishment of a simple combination of indicators of customer satisfaction index system support system.

关键词

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