中国移动智能客服系统研究及实现

胡珉; 冯俊兰; 王燕蒙; 闪云香

doi:10.13992/j.cnki.tetas.2017.10.010

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中国移动智能客服系统研究及实现

中国移动优秀科技创新成果专栏 | 更新时间：2026-04-20

- 中国移动智能客服系统研究及实现
- Research and implement of China Mobile intelligent customer service system
- 电信工程技术与标准化 2017年30卷第10期页码：39-44
- 作者机构：
  
  中国移动通信有限公司研究院
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：10.13992/j.cnki.tetas.2017.10.010
  中图分类号： TP311.52
- 纸质出版：2017
- 稿件说明：
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[1]胡珉,冯俊兰,王燕蒙,闪云香.中国移动智能客服系统研究及实现[J].电信工程技术与标准化,2017,30(10):39-44.

胡珉, 冯俊兰, 王燕蒙, et al. Research and implement of China Mobile intelligent customer service system[J]. 2017, 30(10): 39-44.
[1]胡珉,冯俊兰,王燕蒙,闪云香.中国移动智能客服系统研究及实现[J].电信工程技术与标准化,2017,30(10):39-44. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2017.10.010.

胡珉, 冯俊兰, 王燕蒙, et al. Research and implement of China Mobile intelligent customer service system[J]. 2017, 30(10): 39-44. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2017.10.010.

摘要

根据中国移动客服知识网站、短信等自助服务渠道特点

深入研究客户语言特征

对客户自然语言表达进行语义识别

在此基础上实现客户问题与答案的智能匹配

并根据服务场景特征进行客户问题回复。构建了中国移动客服业务知识分类体系

为智能客服提供数据支持;研究及实现了智能应答系统

用于理解用户意图

精准回复用户

并适时地推荐相关问题给用户

提升满意度。

Abstract

According to the characteristics of China mobile customer service’s knowledge website

SMS and other self-service channels

we study thoroughly customers’ language features and recognize the semantic of customers’ natural language expression. On this basis

we make a wise matching between the customer questions and answers

and can reply customer’s question correctly based on the service scenarios’ characteristics. Build a China Mobile customer service knowledge classifi cation system

which is used to provide data support for intelligent customer service; Research and implement an intelligent response system

which is used to understand users’ intent

reply to the users’ questions precisely

and recommend timely related issues to the user to enhance the users’ satisfaction

关键词

Keywords

references

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