数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升

刘以勇; 王菁; 段连园; 吴德俊; 王晨钊

doi:10.13992/j.cnki.tetas.2024.09.001

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数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升

新技术应用 | 更新时间：2026-04-20

- 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升
- 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升
- 电信工程技术与标准化 2024年37卷第9期页码：1-7
- 作者机构：
  
  1. 中国移动通信集团有限公司
  2. 中国移动通信集团设计院有限公司
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：10.13992/j.cnki.tetas.2024.09.001
  中图分类号： TP399;F274
- 纸质出版：2024
- 稿件说明：
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刘以勇, 王菁, 段连园, 等. 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升[J]. 电信工程技术与标准化, 2024,37(9):1-7.

刘以勇, 王菁, 段连园, et al. 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升[J]. 2024, 37(9): 1-7.
刘以勇, 王菁, 段连园, 等. 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升[J]. 电信工程技术与标准化, 2024,37(9):1-7. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2024.09.001.

刘以勇, 王菁, 段连园, et al. 数智化赋能运营商一线人员客户问题解决能力提升[J]. 2024, 37(9): 1-7. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2024.09.001.

摘要

面对增长的客户需求和期望，运营商一线客服人员解决客户问题的能力急需提升。AI技术的深度应用让更加快速、高效响应客户问题成为可能，支撑一线解决客户问题的智能化工具迅速发展，但工具存在场景化应用不足和规划缺乏体系等问题。本文旨在解决一线人员处理客户问题过程中所用工具未覆盖服务全流程、与业务场景融合度低、数智化技术应用不深等痛点。通过重新界定客户问题解决流程，识别工具痛点与一线需求差距，重新构建了工具解决方案及所需能力和相关技术，明确了5类工具及其建设与运营模式。

Abstract

关键词

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references

吴心钰,王强,苏中锋.数智时代的服务创新研究：述评与展望[J].研究与发展管理,2021(01).

冯俊兰.5G自身智能化及赋能智能产业之路[J].电信工程技术与标准化,2020(01).

邓超,王斌,朱琳,胡珉,任智杰,李慧,冯俊兰.人工智能在电信运营中的典型应用实践[J].信息通信技术与政策,2019(07).

李怡萌.人工智能技术的未来发展趋势[J].电子技术与软件工程,2017(11).

孙媛.数字化客服设计[M].清华大学出版社,2022.

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