数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究

周小胜; 李韵; 王琦; 田梦晗; 何俊君

doi:10.13992/j.cnki.tetas.2026.04.005

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数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究

运营与维护 | 更新时间：2026-04-24

- 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究
- 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究
- 电信工程技术与标准化 2026年39卷第4期页码：45-52
- 作者机构：
  
  1. 中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司
  2. 中国移动通信集团广东有限公司
  3. 中国移动通信集团有限公司
- 作者简介：
- 基金信息：
- DOI：10.13992/j.cnki.tetas.2026.04.005
  中图分类号： F626;F274;TP399-C2
- 纸质出版：2026
- 稿件说明：
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周小胜, 李韵, 王琦, 等. 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究[J]. 电信工程技术与标准化, 2026,39(4):45-52.

周小胜, 李韵, 王琦, et al. 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究[J]. 2026, 39(4): 45-52.
周小胜, 李韵, 王琦, 等. 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究[J]. 电信工程技术与标准化, 2026,39(4):45-52. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2026.04.005.

周小胜, 李韵, 王琦, et al. 数字化转型驱动的客户服务满意度领先体系研究[J]. 2026, 39(4): 45-52. DOI： 10.13992/j.cnki.tetas.2026.04.005.

摘要

为解决5G网络演进与数字化转型背景下运营商网络满意度管控被动、效能不足的问题，实现服务效能与经济效益的协同优化。本文介绍并研究了以客户感知为中心、以网格为抓手的满意度提升效能评估决策体系，构建“感知预测、修复”满意度领先体系，开展锚定用户时空关联的投诉预测研究，同时采用智能感知评估系统、投诉动态预警模型、真实投诉地理库三大核心技术，实施热点实时监测、跨部门系统解耦、差异化服务保障体系及创新修复方案，并开展相关研究与实践。该体系运行成效显著，可有效提升投诉预测精准性与服务质量，推动网络满意度管控向事前预防转变，实现运营商服务效能与经济效益协同优化，具有突出的经济社会效益。

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